“大半夜花了很长时间下了单，原本以为捡到了廉价，没想到第二天鸿星尔克发布告说价格反常不发货，过了一周多后又给我‘砍单’了。”今日，湖南永州的顾客周先生向《工人日报》记者投诉称。
周先生所说的“砍单”，是指在网上购物提交订单付款之后，又被商家撤销了订单。
《工人日报》记者注意到，周先生的遭受并非个例。顾客在电商渠道下单支付款项今后，被商家以商品缺货、体系出错、操作失误、订单反常以及产品质量等理由“砍单”的状况较为遍及。
对此，我国顾客协会专家委员会专家邱宝昌对记者表明，商家单独撤销现已支付货款的顾客订单，是《电子商务法》清晰规制的“砍单”行为，违背诚笃信誉原则，侵害了顾客合法权益。
我国顾客协会有关负责人也在今日接受记者采访时指出，鸿星尔克应当恪守《顾客权益保护法》《合同法》《电子商务法》中有关保护顾客合法权益的规矩，依法履行合同职责。不能履行合同职责的，应依法承当违约职责。
“订单现已生成，为啥不发货？”
“6月21日凌晨，我睡不着就刷抖音，正好看见鸿星尔克搞活动的广告，就点进去看了看。然后看到活动计划是每满21元减20元，觉得力度好大，就给家人一人买了两双运动鞋，总共14双鞋，花了200多元。但到了第二天，鸿星尔克发布告说价格反常不发货。所以，我联络鸿星尔克客服反映此事，客服就一边道歉一边用那种仿制的话敷衍我。”周先生说。
周先生说，此后他与鸿星尔克方面多次沟通也未能发货。到了7月1日，他的订单直接被单独面撤销了，并显现退款完结。后来，他发现有许多顾客在新浪黑猫投诉渠道、微博反映类似问题。
针对顾客的投诉，记者注意到，鸿星尔克官方微博在新浪黑猫投诉渠道回应称，6月21日事情为价格反常事情，触及订单撤销，店肆亦有渠道官方布告。依据渠道规矩，判定为超生活所需购买的顾客，无赔付；正常顾客，给予赔偿50元券(满65元运用)，该券有效期到7月31日。而知情人士泄漏，此事情是因鸿星尔克运营人员错将“满21元减20元”设置为“每满21元减20元”。
不过，鸿星尔克方面的回应并未得到顾客的了解。顾客纷纷质疑：“订单现已生成，为啥不发货？谁给了鸿星尔克随意撤销订单的权力？”“给了优惠券之后，把低价鞋下架了，高价鞋用券后感觉比某渠道仍是贵。”“既然知道有问题，为何还在现已表明无法发货的当天乃至后几天，仍然在抖音等渠道推送广告？这是不是涉嫌歹意营销？”“商家自己的失误，为啥让顾客来买单呢？”
商家“砍单”有5大理由
记者注意到，此次鸿星尔克方面是以价格反常为由“砍单”的，而这样的理由并不新鲜。
北京市顾客协会秘书长杨晓军对记者表明，该协会经过分析搜集到的148件“砍单”典型案例发现，这些案例都有一个一起特征，顾客下单支付款项今后，被商家以商品缺货、体系出错、操作失误、订单反常以及产品质量这5个方面的理由撤销订单。
此外，北京市顾客协会曾经过问卷调查、公开搜集“砍单”案例、网络购物体验对顾客遭受“砍单”的现象进行过调查，触及当当网、国美在线、京东商城、苏宁易购、淘宝、天猫、唯品会、亚马逊8家网站。调查结果显现，超过八成顾客有被“砍单”的经历。有的顾客在商家“砍单”之后，依然收到了该产品的打折促销信息。所以有顾客以为商家“砍单”是成心使用虚假促销活动收集顾客信息。
我国法学会顾客权益保护法研究会副秘书长陈音江则对记者表明，因为商家“砍单”后承当的职责有限，为此支付的成本较低，“砍单”正向其他互联网消费领域扩展，如订了机票、酒店民宿后被商家单独面撤销等情形。
记者注意到，本年3月，准备去江苏常州旅行的梁先生在某网站预订了两晚常州新北区的一家民宿。按照流程，梁先生付款下单，民宿店家短信回复预订成功。可两天后，民宿店家突然来电，称这家民宿暂停营业，梁先生可以挑选撤销订单、申请退款，或许改变订单改住其经营的另一家民宿。因为另一家民宿与梁先生的目的地相距甚远，十分不方便，梁先生对这两个解决计划均不满足。
后来，在当地消协安排介入之后，双方才达到一致：梁先生就近挑选同类酒店入住，住房差价由民宿方承当。
“砍单”涉嫌违法，商家应履行合同
针对“砍单”问题，邱宝昌指出，依据《电子商务法》第四十九条规矩，“电子商务经营者发布的商品或许服务信息符合要约条件的，用户挑选该商品或许服务并提交订单成功，合同建立。当事人还有约好的，从其约好。”“电子商务经营者不得以格式条款等方法约好顾客支付价款后合同不建立；格式条款等含有该内容的，其内容无效。”
“因此，鸿星尔克单独撤销现已支付货款的顾客订单，是《电子商务法》清晰规制的‘砍单’行为，侵害了顾客合法权益。”邱宝昌说。
此外，邱宝昌指出，依据《电子商务法》第三十六条的规矩，“电子商务渠道经营者依据渠道服务协议和交易规矩对渠道内经营者违背法律、法规的行为施行警示、暂停或许终止服务等办法的，应当及时公示。”作为电商渠道，应承当相应的职责，包括阻止侵权行为、依据渠道规矩等对鸿星尔克进行严厉规制并向社会公示等。
对此，我国顾客协会有关负责人表明，鸿星尔克以“体系原因导致价格反常”为由单独强制撤销顾客订单，违背诚笃信誉原则，涉嫌违背《电子商务法》相关规矩，打乱正常的电商购物信誉环境，危害顾客合法权益。应当恪守《顾客权益保护法》《合同法》《电子商务法》中有关保护顾客合法权益的规矩，依法履行合同职责。不能履行合同职责的，应依法承当违约职责。
“相关电商渠道，应当切实承当相应的管理职责，活跃督促渠道内经营者依法履行合同职责，有效阻止,行为，妥善处理消费纠纷，依据渠道服务协议和交易规矩等对鸿星尔克旗舰店相关行为进行处置并向社会公示。”该负责人说。
